La mauvaise communication crée souvent des rapports conflictuels et favorise les conflits au travail. L’enjeu pour éviter d’avoir à gérer les conflits, consiste non pas à « désamorcer les conflits » mais à éviter qu’ils n’arrivent. Perfoptimum vous accompagne dans cette démarche....
Gestion de conflit au travail
Il faut bien l’avouer, les conflits au travail (et dans la sphère privée) viennent bien souvent du fait que l’on ne sait pas comment communiquer avec un collègue, un collaborateur ou un supérieur. Nous sommes naturellement tournés vers le jugement et une lecture plutôt critique des événements qui s’appuie sur les éléments négatifs (on dira les points d’amélioration…).
Pour cela le manager, le collègue qui souhaite éviter le conflit, toujours consommateur d’énergie et pénalisant la cohésion et la performance de l’équipe, la cohésion du groupe, travaillera à développer régulièrement son attitude réflexe évoquée plus haut : éviter de communiquer avec l’autre sur le mode du jugement et de la critique négative… Vaste sujet que de découvrir comment faire efficacement une critique positive au travail !
Comment faire une critique positive ? Comment éviter un conflit au travail ?
Il s’agit donc de voir la situation d’une autre manière et ainsi s’exprimer naturellement d’une manière positive.
Les pistes que nous vous proposons sont simples dans leurs présentations et demandent un travail personnel sérieux, sur la durée (au moins plusieurs semaines) pour devenir naturelles. L’accompagnement d’un coach en entreprise peut accélérer le processus d’acquisition.
Il est nécessaire tout d’abord de se « regarder » faire une critique : comment est ce que je présente les choses ? quels sont mes premiers mots ?
Il est probable que spontanément vous disiez quelque chose qui ressemble à cela : " lors de la réunion de travail tu as été plutôt grossier en décrochant ton téléphone à 3 reprises et en discutant longuement ensuite. Cela est irrespectueux et gène le déroulement de la réunion" .
Vous pouvez faire beaucoup mieux… et moins « agressif » envers l’autre, car c’est ainsi qu’il ressentira votre intervention. Ce qui aura pour conséquence de vous diriger tous les deux vers le conflit négatif.
Une première chose pour faire une critique positive : éviter de juger dans sa façon d’exprimer le problème. Pour cela vous pouvez vous poser une question simple : "pour quelle raison je dis cela?"
Exemple : « tu as été grossier lors de la réunion » = lorsque tu décroches ton téléphone en réunion cela me dérange et m’énerve car je ne me sens pas respecté.
Éviter le conflit au travail en faisant des critiques positives et non pas négatives est une meilleure solution.
Il s’agit de suivre une méthode bien connue la méthode DESCC mais en se l’appropriant au fur et à mesure…
L’ensemble du processus se déroulera en utilisant le JE plutôt que le TU plus jugeant.
D:
D’abord Décrire les faits de façon neutre et objective ! comme si vous étiez un papillon posé au plafond et qui observe l’événement (un papillon doué de logique et de raison bien sur ! ) ; si besoin poser des questions factuelles : "je t’ai vu décrocher ton téléphone 3 fois et parler assez longuement ensuite ".
Être orienté faits et non pas jugement.
E:
Exprimer ses émotions, ses sentiments toujours sans jugement envers l’autre et avec le « je » : « Je suis énervé lorsque tu décroches ton téléphone et cela me perturbe pour suivre la réunion ensuite ». Vous pouvez ajouter que cela est important pour vous que chacun soit attentif à favoriser le bon déroulement de la réunion.
Cela évitera d’entrer en conflit stérile contrairement à un : « tu as été grossier de… » non ?
S:
S comme suggérer des Solutions qui soient acceptables et non jugeantes. Les solutions peuvent venir de l’autre ! ou de vous, voir des deux… « Que pourrais tu faire pour éviter ce dérangement en réunion ? » « t’est il possible de faire autrement que décrocher en réunion ? », « si l’on réfléchissaient à des solutions qui nous conviennent ? ».
C :
C comme Convaincre et Conclure.
Convaincre en montrant les avantages de la solution (avantages pour lui, vous, les autres …).
Conclure signifie prendre et faire accepter une décision … pas toujours simple !
Reformuler les points de l’accord et les faire valider de façon explicite par l’autre partie : « mettre son téléphone sur mode avion permet d’être concentré sur la réunion, d’échanger avec les autres, de raccourcir la durée de la réunion, etc… et donc nous sommes bien d’accord sur cela ? »
Et terminer l’échange en expliquant votre satisfaction de cet échange positif et respectueux par ex.
S’il accepte, confirmez par écrit (email par ex).
S’il se dérobe, continuer jusqu’à ce que la formulation soit explicite et ne laisse plus place à interprétation… si cela n’est pas possible, interrompre en constatant que le problème perdure et qu’il est important pour vous de trouver une solution prochainement.
Votre interlocuteur fait preuve de mauvaise foi évidente ou se met en colère : concluez l’échange en constatant que le sujet n’est pas clos en demandant à l’autre de réfléchir à la question et éloignez vous physiquement pour rompre la spirale non verbale de la communication.
Didier ROMAIN, Perfoptimum
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